• En la instancia las panelistas analizaron los cambios que ha tenido el consumidor a raíz de la pandemia enfocado especialmente en el aumento del uso de las redes sociales, el crecimiento del e-commerce, la importancia de la experiencia de compra y de la urgente digitalización de las pymes.

Con gran convocatoria, más de 500 conectados, se realizó en el día de ayer el segundo seminario en virtud de la alianza entre la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile y la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile (FEN) en la que se analizaron los cambios en los hábitos de consumo a raíz de la pandemia con un panel conformado solo por mujeres. Las exposiciones estuvieron a cargo de Elisabeth Müller, gerente general de Kantar Worldpanel Chile; María Luisa Boyce, vicepresidente de Asuntos Públicos Globales de UPS y Dominique Rosenberg, fundadora de DBS Beauty Store.

Manuel Melero, presidente de la CNC, en sus palabras de apertura, señaló que toda la sociedad ha cambiado a raíz de la pandemia y que en especial el comercio ha sufrido una transformación en virtud de que los consumidores también han cambiado, pasando a ser más solidarios, más digitales y con mayor confianza en las marcas dándole mucha importancia al factor ocio. Añadió, además, que el comercio electrónico ha tenido un aumento del 300%, pasando del 5% en las ventas totales al 12% de participación.

Elisabeth Müller, gerente general de Kantar Worldpanel Chile, en su exposición señaló que actualmente se está viviendo una tormenta perfecta, ya que a raíz de la pandemia la economía está sufriendo, con un desempleo histórico y con gran incertidumbre política, donde 71% de los chilenos afirma que sus ingresos se han visto reducidos dada la contingencia por el Covid 19. Al respecto, Müller se refirió a cinco tendencias que se están podido apreciar durante esta pandemia: en primer lugar, volver a lo básico, con un crecimiento del consumo masivo; también la digitalización y proximidad, con un aumento del e commerce en 300% después de iniciada la cuarentena y del pago con tarjetas de crédito; desafío a la lealtad, lo que se ha expresado en un aumento del consumo de marcas más económicas; la importancia de la higiene, el 63% delos consumidores eligen los lugares de compra que tengan mejores medidas sanitarias y la tendencia “home sweet home”, que se aprecia en que estamos cocinando y más conectados que nunca, con cambios en los hábitos de cuidado personal, mayor consumo de TV y de redes sociales,

Por su parte, María Luisa Boyce, vicepresidente de Asuntos Públicos Globales de UPS, se refirió a lo esencial que resulta la digitalización para las pymes post Covid 19 señalando que las pequeñas empresas alrededor del mundo se han visto fuertemente afectadas e intentan adaptarse a los cambios. Comentó también los grandes problemas que están enfrentando actualmente las pymes como el desafío del flujo de efectivo, la caída en las ventas, reducción de personal y que el 40% de estas indican que el pronóstico de ventas será un desafío en la recuperación post-COVID, a lo que se suma que el 73% de los propietarios de pequeñas empresas dicen que el COVID-19 sigue teniendo un impacto negativo en sus negocios. Boyce agregó que lo digital será clave para la existencia y avance del comercio, con un enfoque en los clientes para impulsar el crecimiento, los que ahora serán esenciales para acelerar la recuperación, y que las pymes deben utilizar todas las herramientas digitales disponibles para conectar e interactuar con ellos.

Dominique Rosenberg, fundadora de DBS Beauty Store se refirió a los cambios en el consumidor, el que tiene nuevas necesidades, con hábitos de consumo más planificados y racionales, que consume a través de plataformas digitales y en el que las tendencias culturales influyen en su forma de comprar. Agregó que los desafíos del ecomerce son aumentar el valor emocional, entregar calidad de servicio, rapidez en la entrega, mejorar la experiencia y la fidelización y la omnicanalidad. Al referirse a las expectativas del consumidor, señaló que este requiere actualmente asesoría online especializada, transparencia y seguimiento de la compra, relación costo de envío sobre precio del producto/servicio adquirido, variedad de medios de pago y soporte post venta.

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