• En la instancia, Andrés Herrera explicó los cambios que conlleva el proyecto de ley que busca entregar mayores atribuciones al servicio.

En sesión conjunta, las Comisiones Jurídica y de Economía y Productividad Digital de la Cámara Nacional de Comercio, recibieron al director del Servicio Nacional de Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, quien se refirió a la presentación del proyecto de ley que busca modernizar y fortalecer la entidad. En la instancia, participaron el presidente de la Comisión Jurídica, Jorge Guerrero y el presidente y vicepresidente de la Comisión de Economía y Productividad Digital, Cristóbal Aninat y Claudio Magliona, respectivamente.

Para introducir el tema, el vicepresidente de la CNC, Kenneth Werner, señaló que este es un momento especialmente desafiante desde el punto de vista del consumidor, principalmente por los cambios en los hábitos de consumo, la irrupción del comercio electrónico y la llamada crisis de confianza que no solo ha tocado a las autoridades de gobierno sino también al mundo empresarial. “En los últimos meses hemos visto como se ha puesto en duda la confianza en las empresas y sus marcas, lo que tiene un impacto y un correlato en los consumidores, debilitando la credibilidad en el funcionamiento de las empresas y en las instituciones que regulan la economía” agregó.

Werner añadió que “pareciera entonces que lo que resuelve de mejor forma la necesidad de protección de los consumidores no es discutir sobre más atribuciones, que no resuelven el tema de fondo, sino más bien, profundizar en las facultades y atribuciones que ya tiene el SERNAC, como son las acciones de clase o los juicios colectivos, que han logrado importantes indemnizaciones”. Para el vicepresidente del gremio “lo importante es mejorar la protección de los consumidores, con herramientas eficaces, que den certeza jurídica y que haya confianza en el SERNAC, como el organismo público que logra resolver los problemas en materia de derecho del consumidor, porque eso genera a su vez confianza en el mercado”.
Posteriormente, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, dio a conocer los principales lineamientos del proyecto de ley, el que “busca generar una instancia obligatoria de mediación y otorgar facultades sancionatorias, con el propósito de desincentivar incumplimientos y malas prácticas por parte de algunas empresas. El enfoque central es solucionar los problemas de los consumidores, incentivando a las empresas a resolverlos antes de que el servicio aplique sanciones”, indicó.

Herrera enumeró los principales cambios del proyecto de ley, el que busca, entre otras cosas, reducir la sensación generalizada de insatisfacción en relación a los problemas de consumo, mejor respuesta y mayor apoyo por parte del servicio, lo que contribuirá a que los consumidores hagan valer sus derechos junto con generar incentivos para una mejor respuesta por parte de las empresas. El director de la entidad añadió que “se podrá iniciar procedimientos administrativos que permitirán imponer multas directamente al proveedor por infracciones y obligar a la devolución de los pagos realizados por los consumidores. Los proveedores también tendrán la oportunidad de defenderse adecuadamente dentro del marco legal establecido en el proyecto”, enfatizó.

Herrera explicó que la clave del nuevo proceso que se propone está en la mediación reforzada, que es una etapa previa a la evaluación de una eventual multa, donde concurren tanto el consumidor como la empresa y en que el Sernac sólo facilita un eventual acuerdo, donde se establecen algunos incentivos para que las empresas puedan dar una solución oportuna y pertinente a los reclamos.

Posteriormente Francisca Barrientos, académica y directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Alberto Hurtado y Jorge Guerrero, presidente de la Comisión Jurídica, participaron en un panel, instancia que fue moderada por el vicepresidente de la Comisión de Economía y Productividad Digital, Claudio Magliona.

En la instancia, se respondieron consultas de los asistentes como por ejemplo las dudas que genera el dotar de facultad sancionatoria al Sernac, donde se señaló que algunos han expresado que para que el organismo tenga esta facultad, debe abandonar la atribución de representar a los consumidores ante la justicia, otros plantearon sus preocupaciones por la responsabilidad de la prueba, que recaería en el privado proveedor, sin considerar la situación de las pymes, entre otras consultas.

Para ver la presentación del director del Sernac acceda al siguiente link.